|
Нетоскоп/Новости/16.04.2001 http://www.netoscope.ru/research/2001/04/16/1986.html Обзор страхового рынка. 2000 год. Интернет-агентство Dot 16.04.2001 |
|
Рынок
Несмотря на то, что страховой рынок России, по мнению специалистов, существенно отстает от западного рынка (например, в США количество предлагаемых страховых продуктов составляет 3000, а в России менее 100, количество занятых в страховом бизнесе США составляет 2,1 миллиона человек, а в России около 104 тысяч), на настоящий момент рынок страхования считается одним из наиболее перспективных. В 1999 году объем премий, полученных страховыми компаниями по различным оценкам от 90,8 млрд. рублей до 95,6 млрд. рублей, и в 2000 году рост продолжился. Уже по итогам первого полугодия стало ясно, что темпы роста страхового рынка продолжают увеличиваться. В период с января по июнь 2000 года страховщики собрали 74,5 млрд. рублей премии, что составляет 82% от общего объема страховых сборов за весь прошлый год.
В 2000 году установились тенденции благоприятствующие развитию бизнеса:
Таким образом, страхование вошло в группу лидирующих направлений экономики и смогло успешно конкурировать с другими финансовыми институтами.
Активное развитие по результатам, опубликованным союзом страховщиков, получили следующие направления: страхование жизни, личное страхование, страхование от ответственности, а так же имущественное страхование.
По оценкам специалистов, рынок восстановился после кризиса 1998 года, и сейчас можно отметить тенденцию к развитию. Об этом свидетельствуют крупные выплаты, осуществленные российскими компаниями в прошедшем году (данные приведены ниже). Несмотря на большое количества игроков, основная часть рынка принадлежит крупным игрокам - рыночная доля крупнейших 50 компаний подходит к 60 % совокупной премии.
Несмотря на то, что в начале 2000 года Департамент страхового надзора отозвал лицензии у 42 компаний, а по итогам марта лицензии были отозваны у 249 компаний, это не оказало сильного влияния на работу рынка. Специалисты объясняют это тем, что с рынка ушли не крупные его игроки, которые не обладали большим количеством клиентов. Одним из позитивных изменений является рост интереса населения к страхованию. По сравнению с началом 1999 года, в 2000 году наметилась положительная тенденция в отношении к страхованию и готовности воспользоваться услугами страховых компаний.
Специалисты объясняют это ростом доходов населения, а так же тем, что и сами страховые компании обратили внимание на страхование физических лиц. И, хотя по уровню участия в страховых отношениях населения в целом Россия по-прежнему отстает от большинства государств, появились отдельные категории населения, которые рассматривают страхование в качестве инструмента практического применения. Наиболее устойчивый рост интереса страхователей наблюдается в страховании автотранспорта и автогражданской ответственности, заметный даже на уровне не самых низких нынешних страховых тарифов.
Кризис 1998 года также повлиял на изменение отношения страховых компаний к страхованию населения. По оценке специалистов, 5 лет тому назад, основной тенденцией было страхование юридических лиц, однако сейчас компании обратили внимание на рынок страхования физических лиц. И хотя приоритетным направлением для страховых компаний остается страхование юридических лиц, но в настоящее время рынок страхования населения, фактически, не занят, что делает его интересным для страховых компаний.
По мнению специалистов, резерв страхового рынка на период октября 2000 года оценивался в 150 миллиардов рублей.
Фрагментация
Спрос
Среди потребителей страховых услуг, как уже отмечалось выше можно выделить два основных сегмента - крупные компании и физических лиц.
По данным исследований, проводимых компанией КОМКОН-Вектор: в Москве застрахованы 21,1% опрошенных, в регионах - 20,8%, в Санкт-Петербурге - 15,6%.
13,5% от общего числа застрахованных в Москве составляют руководители предприятий и организаций. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного в Москве во втором - третьем квартале 2000 года.
Квалифицированные специалисты с высшим образованием составляют 11,9% застрахованных, служащие без высшего образования - 8,2%, технический и обслуживающий персонал - 5,8%, рабочие - 11,8%, другое - 13,3%. Порядка 50% от общего числа застрахованных приходится на граждан в возрасте от 25 до 54 лет. Данные по наиболее распространенным видам страхования приводятся ниже в диаграмме 1:
Диаграмма 1: Наиболее распространенные виды страхования у москвичей по данным опроса компании "КОМКОН-Вектор".
В промышленном страховании наиболее значительную долю имеет Топливно-Энергетический комплекс (около 43%). Также значительная доля приходится на страхование таких сегментов, как:
- машиностроение;
- посреднические компании;
- судовладельцы;
- авиакомпании.
Одной из основных проблем, которую отмечают специалисты по страхованию на настоящий момент является отсутствие комплексного подхода к страхованию у большинства компаний. В основном это относится к мелкому и среднему бизнесу.
Предложение
В 1999 году сложилась следующая практика, которая получила развитие и в 2000 году:
В настоящий момент на рынке страхования существует достаточно жесткая конкуренция, причем не только в Москве, где зарегистрировано наибольшее число страховых компаний, но и в других городах, где присутствуют, как филиалы Московских компаний, так и региональные фирмы.
Все больший вес в последнее время приобретают страховые брокеры, которые работают как с частными лицами, так и с предприятиями.
Среди страховых компаний существует тенденция к объединению в ассоциации. На настоящий момент наиболее крупной ассоциацией является Всероссийский союз страховщиков, которых объединяет более 200 страховых компаний.
На настоящий момент определились лидеры по нескольким основным направлениям:
Страхование ответственности:
- Интеррос-Согласие
- Ингосстрах
- РОСНО
- ВЕСтА
- Русский Мир
Добровольное страхование
- Промышленно-страховая компания
- Якорь
- РОСНО
- ВЕСтА
- Ингосстрах
Лидеры по страхованию жизни
- Промышленно-страховая компания
- Якорь
- ВЕСтА
- Национальная страховая группа
- РОСНО
Лидеры по имущественному страхованию:
- Ингосстрах
- Интеррос-Согласие
- РОСНО
- Спасские Ворота
- ЮКОС-Гарант (в настоящий момент компания "Прогресс")
Несмотря на то, что большинство компаний на настоящий момент работает с частными гражданами, основная часть доходов компаний формируется от работы с крупными корпоративными клиентами, поэтому этот рынок остается для страховых компаний приоритетным.
Игроки
Ингосстрах (www.ingos.ru)
Является одной из старейших и профессиональных компаний на Российском рынке - компания была образована в 1947 году. На настоящий момент компания имеет 30 представительств в России, а так же с участием капитала компании образовано 16 предприятий на рынке дальнего зарубежья и 10 предприятий на Российском рынке.
Ингосстрах обладает уникальным опытом по страхованию рисков, имущественному страхованию, а так же по страхованию зарубежных рисков.
Компания имеет лицензию на осуществление 67 видов страховой деятельности. На конец 1999 года объем уставного капитала компании составил 80 миллионов рублей.
Промышленно-страховая компания (www.iic.ru)
Промышленно-страховая компания создана 1 ноября 1993 года. ПСК - универсальная страховая компания, осуществляет деятельность по 82 видам страхования, имеет 49 филиалов, уставный капитал составляет 500 млн. руб. Итоги 9 месяцев 2000 года: объем поступлений по операциям страхования - 15,877 млрд. руб., объем выплат - 8,665 млрд. руб.
Компания осуществляет более 70 видов страхования, результаты по некоторым из которых приведены ниже:
| Вид страхования | за первый квартал в 1999 году, млн. руб. | за первый квартал в 2000 году, млн. руб. | изменение в % |
| Страхование жизни | 1057,48 | 7033,97 | 665,16 |
| Личное страхование (кроме стр.жизни) | 36,23 | 247,81 | 683,99 |
| Имущественное страхование | 46,66 | 342,05 | 733,07 |
| Страхование ответственности | 11,74 | 58,42 | 497,61 |
| Обязательное страхование | 0,087 | 0,104 | 119,54 |
Филиалы компании находятся в 49 городах России.
По данным рейтингового агентства "Эксперт РА" "Промышленно-страховая компания" занимала 1-ое место среди страховых компаний на I полугодие 2000 года.
Росно (www.rosno.ru) Компания "Росно" работает на отечественном рынке с 1991 года.
По оценке "Эксперт РА" компания "Росно" находится на 4-м месте среди страховых компаний. Объемы страховых взносов в компанию составили за первое полугодие 2000 года 2 415 079,5 тысяч рублей. Объем выплат за тот же период составил 1448496,2 тысяч рублей. Уставной капитал компании составляет 324 миллиона рублей.
Предприятие имеет более 74 филиалов в 65 регионах Российской Федерации.
Далее приведено сравнение объема страховых премий, полученных компанией в 1999 году и первом полугодии 2000 года в тысячах рублей:
| Страховые премии | 1999 год | 1 полугодие 2000 |
| Личное страхование | 3 222 094 | 1 496 981 |
| Страхование имущество | 755 108 | 691 687 |
| Страхование ответственности | 413 106 | 226 400 |
| Всего | 4 391 310 | 2 415 079 |
Спасские ворота (http://www.svinsurance.ru)
Компания организована в 1995 году. На настоящий момент компания имеет 45 филиалов. Основными направлениями страхования являются:
Объем страховых взносов за первое полугодие составил 1 099 685,6 тысяч рублей, а объем выплат за тот же период составил 400 164,4 тысяч рублей.
Уставной капитал компании составляет 282,5 млн. руб. Количество лицензированных направлений страхования составляет 55.
Все четыре описанных выше предприятия являются "универсальными" компаниями, то есть работают, как с населением, так и с юридическими лицами по различным направлениям, предоставляя как отдельные виды страхования, так и комплексные программы. Компании используют схожие механизмы работы. Как правило, работа с конечными потребителями осуществляется через филиалы и представительства по России и СНГ, а так же через страховых брокеров.
Кроме этого, за последний год компании стали использовать Интернет для продаж физическим лицам.
Технологическая подготовленность
За последний год наметилась тенденция использования страховыми компаниями Интернета не только как средства и презентации, но и оказания реальных услуг населению. Однако на рынке существует достаточно резкий разрыв в использовании Интернета - часть крупных компаний позволяют своим клиентам приобретать страховые полисы через Интернет ("Ренессанс-Страхование", "Росно"), а другая часть крупных компаний ("Якорь", "ЛК Сити") не имеют собственного сайта в Интернете.
По данным ресурса "Страхование в России" (www.allinsurance.ru), в его каталоге компаний зарегистрировано более 400 страховых компаний, которые используют в работе электронную почту или имеют представительство в Интернете.
Рассмотрим более подробно статистику использования Интернета на примере Москвы и Санкт-Петербурге.
Из компаний, зарегистрированных на сайте "Страхование в России", на долю Москвы приходится 120 страховых компаний, 9 страховых брокеров, 1 страховое объединение, 7 перестраховочных компаний, 7 аудиторских и консалтинговых компаний, и 7 компаний, входящих в страховую инфраструктуру. Все перечисленные компании используют в работе электронную почту. Что касается наличия собственного сайта, то он есть у приблизительно 60 % компаний.
На долю Санкт-Петербурга, из числа зарегистрированных на "Страховании в России", приходится 34 компании. Процент компаний, имеющих Интернет-сайт, составляет 47%.
Всего из зарегистрированных компаний более 230 имеют свой собственный сайт. Качество Интернет-представительств часто зависит от размера компаний. Большинство региональных компаний и часть мелких московских компаний ограничиваются несколькими страницами с краткой информацией об услугах. Более крупные компании используют Интернет для предоставления услуг клиентам.
Как отмечалось выше, в 2000 году несколько компаний организовали процесс продаж конечным покупателям через Интернет. Однако на настоящий момент процент этих компаний крайне мал. Так же невысок процент фирм, которые используют свои сайты для оказания консультаций и услуг клиентам.
Для крупных компаний на рынке характерно предоставление следующих дополнительных услуг клиентам:
- расчет стоимости полиса по заданным характеристикам;
- возможность задать вопрос консультанту фирмы или ознакомиться со списком ответов на часто задаваемые вопросы;
- возможность скачать образцы страховых документов;
- консультации при страховых событиях.
Однако подобные дополнительные услуги в сочетании с подробным описанием услуг характерны для крупных компаний.
Остальные компании с различной степенью подробности описывают предоставляемые ими услуги и предоставляют краткую информацию о себе и основных клиентах.
Стандартизация продукции
Среди видов страхования выделяются следующие основные направления:
- Личное
- Имущественное
Как уже отмечалось выше, наиболее активно развивались за последний год следующие направления: страхование жизни, личное страхование, страхование от ответственности, а так же имущественное страхование.
У предприятий наиболее востребованы по данным крупнейших страховых компаний были следующие виды страхования:
Специалисты страхового рынка прогнозировали в конце 1999 году активный рост рынка на ближайшие два года - 2000 и 2001. На настоящий момент, можно сделать вывод, что прогнозы на 2000 год во многом оправдались. В числе факторов, которые должны были повлиять на развитие страхового рынка, отмечался общий экономический рост России, а так же принятие законодательных документов, благоприятных для страховых компаний. Таким образом, можно сделать вывод, что и 2001 год при сохранении существующих тенденций окажется благоприятным.
Так же в настоящее время на рынке сложилась ситуация благоприятная для дальнейшего развития Интернет-направления для поиска и привлечения новых клиентов и оказания услуг существующим. Одним из факторов, благоприятствующим развитию данного направления является рост конкуренции (особенно в регионах, где местные компании конкурируют с филиалами крупных Московских компаний). Так же отмечается тот факт, что благодаря использованию Интернета страховые компании могут существенно снизить издержки на поиск и обслуживание клиентов.
Присутствие в Интернете
Специализированные ресурсы
Специализированные ресурсы составляют значительную часть всех страховых ресурсов в Интернете. Услуги по страхованию представлены не только на специализированных ресурсах, но так же и на сайтах, которые посвящены другим тематикам, например, Auto.ru подробно освещает проблему страхования автотранспорта, а Travel.ru уделяет внимание страхованию туристов.
Информационные ресурсы
На настоящий момент существует несколько основных информационных ресурсов, которые направлены, как на предоставление информации и помощь потребителям страховых услуг, так и на информирование компаний о ситуации на рынке, изменениях в нормативных документах и законодательстве.
Одним из самых посещаемых ресурсов по страхованию является "Страхование в России" (www.allinsurance.ru), упоминавшийся нами ранее. Помимо новостей страхового рынка, а так же новостей по нормативным документам и списка компаний, ресурс подробно освещает несколько направлений: автоматизация страховых компаний и страховые компании и Интернет.
Каждый раздел содержит сравнение компаний по основным вопросам, таким как наличие представительств в других городах, выезд агента для составления договора, наличие круглосуточной диспетчерской службы. А так же подробно рассматривает вопросы способов оплаты, формирования тарифов и расторжения договора.
Помимо консультационной помощи "Страхование в России" предлагает два форума - по общим вопросам страхования, и отдельно по направлениям страхования, представленные в разделе "Страховые услуги в Интернете".
Атлас страхования (www.atlas.com.ru, www.strahovka.net)
"Атлас страхования" - ресурс, чья информация направлена, в первую очередь, на людей, которые пользуются услугами страховых компаний. К услугам, которыми могу воспользоваться посетители относятся:
Одним из недостатков ресурса является относительно небольшой каталог зарегистрированных компаний на сайте (16 Российских компаний), по услугам которых предоставляется информация.
Информационная система страхового бизнеса и финансов (www.infoins.ru)
Информационная система страхового бизнеса ориентирована на компании (как российские, так и зарубежные, работающие на российском рынке). Система основывается на нескольких основных источниках информации - собственных сотрудниках, российских и зарубежных агентства и СМИ, а так же сами участники рынка. Информация, предлагаемая системой, полностью закрыта, и доступна на платной основе. Для того, чтобы оценить качество предлагаемой информации, после регистрации пользователи получают подписку на одну неделю бесплатно.
Тема страхования достаточно часто упоминается на ресурсах, посвященных финансам, экономике и новостям.
Новости о рынке страхования публикуются на таких ресурсах, как ФинАрт (www.finart.ru), Interfax (www.interfax.ru), Росбизнесконсалтинг (www.rbc.ru). Причем информация на последнем предоставляется, как бесплатная, так и платная информация по данной тематике.
Каталоги по данной тематике представлены, как на специализированных, так и на универсальных ресурсах. Наиболее полным из них, безусловно, является каталог "Страхование в России", о котором уже говорилось выше. Среди других каталогов можно отметить:
Сервисные
Ресурсов, которые являлись бы исключительно "сервисными" в области страхования не представлено.
Услуги клиентам предлагаются на двух вышеописанных ресурсах - "Атлас страхования" и "Страхование в России", а так же на сайтах страховых компаний.
К наиболее часто представляемым компаниями сервисам можно отнести:
- консультации;
Торговые
На настоящий момент продажа страховых полисов через Интернет не распространена широко, поэтому ресурсов, которые специализировались бы на продаже страховых продуктов различных компаний конечным пользователям, пока не существует.
На настоящий момент только Torg.ru представляет информацию по страховым полисам различных категорий - медицинское страхование, страхование ответственности, страхование выезжающих за рубеж, а так же автострахование. Однако покупка происходит не на самом Torg.ru, а переадресуется в компанию, которая размещают заказ.
На момент составления исследования на Torg.ru были представлены полисы 3-х фирм: СК ЗАО "МАКС", "Ренессанс Страхование" и "Промышленно-Страховой компании".
Так же страховой магазин существует на сайте "Атласа страхования" (http://www.atlas.com.ru/store/index.html) однако он не является торговой площадкой в полном смысле слова. На сайте представлены несколько видов страховых полисов различных компаний, на которые пользователь может оформить заявку. Он так же может рассчитать стоимость стандартного полиса. После оформления заявки с пользователем связывается агент компании для дальнейшего оформления заказа.
Отраслевые ассоциации
На настоящий момент отраслевые ассоциации представлены в Интернете достаточно слабо. Основной организацией, которая ведет активную деятельность в оффлайн, представляя интересы страховых компаний, и при этом присутствует в Интернете - Всероссийский Союз страховщиков (www.insunion.ru).
Помимо новостей сайт ассоциации содержит полное освещение страхового рынка - статистику, информацию по обучению, событиям (семинарам, конференциям), содержит обзоры рынка. Союз объединяет более 200 страховых организаций.
Помимо основного сайта существует так же представительство Северо-Западного филиала (http://nwvss.inc.ru), в котором 14 компаний, как из Санкт-Петербурга, так и из других регионов.
Другие Российские отраслевые ассоциации и союзы не представлены в Интернете, информация об их деятельности и новостях размещается в специализированных Интернет-источниках.
Отраслевые игроки
Как уже отмечалось выше, отраслевые игроки используют в своей работе Интернет не одинаково - среди крупных компаний встречаются те, которые пока работают только с электронной почтой и не имеют своих сайтов.
Однако в большинстве своем страховые компании все же стараются использовать Интернет для привлечения и обслуживания клиентов. Объем продаж страховых продуктов через Интернет до сих пор не велик. По оценкам специалистов компании "Ренессанс-страхование" (одной из первых компаний, которая начала использовать Интернет для прямых продаж), объем этого рынка составляет 350 000$, и в 2001 прогнозируется увеличение объема рынка до 1 200 000$.
По данным "Интернет Финансов" (www.internetfinance.ru) поставщиками Интернет-услуг среди страховых компаний являются следующие фирмы:
Однако это список нельзя назвать полностью верным и исчерпывающим. Прежде всего, магазинами в Интернете можно назвать сайты компаний "Росно" и "Ренессанс Страхование". В магазине можно подобрать полис (по нескольким направлениям), рассчитать его стоимость, заполнить заявку и указать наиболее удобный способ оплаты. Обе компании предлагают 4 вида платежей. "Ренессанс Страхование" предлагает следующие способы оплаты:
- кредитными картами, через систему CyberPlat, наличными в офисе компании или по счету Сбербанка.
Компанией, которая третьей стала продавать полисы через Интернет, является "Спасские ворота". Однако на настоящий момент через Интернет доступны только два вида полисов - страхование от несчастного случая и страхование при выезде за рубеж. В 2001 году количество полисов планируется увеличить. Оплата происходит следующим образом: посетитель выбирает и рассчитывает стоимость полиса, распечатывает счет и оплачивает его в офисе компании или через банк (Сбербанк и Банк Москвы), после подтверждения оплаты на сайте пользователь может получить его в любом офисе "Спасских ворот" или в другом месте, если его стоимость превышает 99 долларов. Пока компания "Спасские ворота" не собирается подключаться ни к какой системе Интернет-платежей.
Остальные ресурсы, приведенные в списке, не оказывают полного комплекса услуг для продаж через Интернет, услуги предоставляемые компаниями, скорее можно отнести к дополнительным.
Так "Ингосстрах" предоставляет следующие услуги клиентам:
Заполнение заявления на страхование, расчет страховой премии, управление оформленными заявками, регистрация в системе - закрепление за пользователем имени и пароля (возможность изменения пароля), отправка формы заявки через Интернет. Несмотря на то, что комплекс услуг, оказываемых "Ингосстрахом" не является полным, компания объявила, что благодаря своему Интернет-направлению за 9 месяцев 2000 года смогла реализовать 710 страховых полисов.
"Промышленно-страховая компания", являющаяся лидером по объему страховых взносов, предлагает следующие услуги в Интернете:
- расчет стоимости трех видов полисов;
"Центр-Брокер" пока позволяет приобретать только один полис страхования - гражданской ответственности, а так же отправить заявку на страхование автотранспортного средства от угона/ущерба и заключить договор с "Автотранспортной службой спасения" на консультационные услуги.
Расчет страховой премии, основанной на минимальных данных возможен и у компании "Ресо". Кроме этого, клиент может обратиться в компанию за расчетом страховой премии, отправив более подробную информацию специалистам компании.
"Национальная страховая группа" ограничилась на настоящий момент предоставлением страхового калькулятора по некоторым видам страхования, а компания "Стандарт-резерв" позволяет отправить заявку на страхование автомобиля, грузов или недвижимости.
Что касается сайта компании "Юкос-Гарант" (в настоящее время компания "Прогресс"), то он находится в разработке и на момент написания исследования не функционировал.
Помимо компаний, указанных в списке "Интернет Финансов" хочется отметить так же следующие организации, оказывающие дополнительные услуги через Интернет:
"Макс" (www.makc.ru)
На сайте компании "Макс" пользователь может рассчитать стоимость страхования имущества, автомобиля, а так же при выезде за рубеж. По этим и другим видам страхования (добровольное медицинское, страхование жизни, страхование от несчастного случая, страхование от ответственности, страхование лекарственного обеспечения) посетитель так же может отправить заявку на оформление страхового договора.
"AIG" (www.aigrussia.ru)
Как и многие другие компании, "AIG" предоставляет своим посетителям возможность расчета стоимости полиса по нескольким направлениям.
В настоящий момент находится в разработке раздел заказа полисов на сайте "Интеррос-Согласие" (www.soglasie.ru), заказ полисов проходит через e-mail.
Как видно из приведенного выше обзора на настоящий момент процесс продаж через Интернет затрагивает лишь несколько компаний, другие фирмы пока не решаются осуществлять Интернет-продажи.
Прежде всего, это связано с тем, что процесс подбора страхового договора весьма сложен, индивидуален и требует дополнительных консультаций клиента.
Кроме этого, многие компании не решаются использовать в работе системы электронных платежей, отмечая, что не могут полностью полагаться на их безопасность.
Однако в тоже время большинство компания осознали удобство использования Интернета для организации своих бизнес-процессов. Прежде всего, на данное решение повлиял опыт зарубежных компаний, которые используют Интернет, снижая издержки на привлечение и обслуживание клиентов. По различным оценкам, в Европе процент снижения издержек страховых компаний, работающих через Интернет равен 10-12%.
Кроме этого, по утверждению компании "Ренессанс Страхование", после открытия Интернет-магазина, компания существенно смогла увеличить свою долю на рынке.
По мнению специалистов компании "Price Waterhouse Coopers", несмотря на то, что процент пользователей, подключенных к Интернету в России все еще очень мал, к 2005 году процент взносов и покупок через Интернет в общем обороте компаний вырастет с 2% до 15%.
Помимо вышеописанных преимуществ, можно отметить еще одно. Компании, которые осуществляют продажи или принятие заявок через Интернет гораздо больше внимания уделяют описанию услуг, того, что включает в себя контракт, схему работы при страховом случае и другую информацию, которая способна помочь пользователю принять решения. Кроме этого, данные фирмы организовывают отдел помощи клиентам - конференции, возможность задать вопрос, раздел часто задаваемых вопросов.
Бизнес-модели
Из всего вышесказанного можно сделать вывод о наиболее часто используемых решениях компаний для организации системы работы в Интернете.
В настоящее время, сайтов компаний, которые носят только информационный характер, становится меньше. Даже небольшие компании стараются привлекать клиентов оказанием дополнительных услуг в Интернете. Несмотря на то, что систему продаж через Интернет могут позволить себе не все компании, ("Ренессанс-Страхование" заявили, что смогут окупить свою систему только через три-четыре года), небольшие компании используют следующие механизмы работы:
- подробное описание видов и возможностей страхования и дополнительных услуг компании;
Стоит отметить, что все данные методы направлены только на страхование частного сектора. Это объясняется тем, что, как уже отмечалось выше, рынок страхования населения активно развивается, но пока не занят ни одной компанией, и Интернет может существенно помочь компаниям в обслуживание населения.
Решений, направленных на работу с юридическими лицами в Интернете пока не существует. Наиболее распространенная система при работе с крупными корпоративными клиентами - это описание системы работы, услуг, которые клиенты получают, информация о выплатах и дополнительные консультации, доступные на сайтах наиболее крупных компаний, например, "Росно".
Рейтинги
Рейтинги выставлялись на основе системы аудита, разработанной компанией. Для оценки были отобраны сайты 6 страховых компаний:
- Росно (www.rosno.ru)
Система оценки основывалась на составляющих:
- Общая оценка
Общая оценка опирается на следующие показатели:
- Дизайн
На основе аудита, проводимого тремя независимыми экспертами, были получены следующие результаты.
Дизайн (максимальная оценка 100)
Данная оценка включала в себя две составляющие: привлекательность сайта и навигация. Основные проблемы, которые привели к снижению баллов (например, у компании Интеррос-Согласие и Ингосстрах) связаны с неудобством навигации, большим количеством дополнительно открывающихся окон, которые мешают посетителю. На оценку дизайна сайта компании "Ингосстрах" так же повлияло то, что между основными разделами сайта, направленным на разных посетителей отсутствует связь, пользователь не может перейти из одного раздела в другой.
Функциональность
Оценка функциональности включала в себя оценку функций поиска, возможности адаптировать ресурс под пользователя, безопасность.
Основные проблемы, с которыми сталкиваются посетители - это невозможность поиска (на сайтах компаний Интеррос-согласие, МАКС), а так же отсутствие возможности адаптировать сайт под свои потребности. Создание своей записи возможно на сайтах компаний, которые осуществляют продаж через Интернет, но для формирования собственной записи требуется сделать заказ. Возможность формирования списка интересующих тем и подписки на новости по этим тематикам не возможна ни у одной компании. Кроме этого, на оценку повлияло отсутствие конференций и форумов (на сайте компании Интеррос-Согласие), и не функционирующий на момент составления рейтинга форум (сайт компании МАКС).
Клиентская ценность
Оценка клиентской ценности производилась на основе следующих показателей: оценка текстового наполнения сайта, информации о продуктах и услугах, информации о поддержке и услугах, контактной информации.
Лучшей в этой категории была признана компания "Росно", которая предоставляет наибольшее количество клиентских возможностей - покупку, заявление о страховом случае, расчет стоимости, консультацию специалиста.
Отраслевая ценность
Отраслевая ценность оценивала количество видов страхования, услуги по которым можно получить через сайт, а так же качество информации по таким сервисам, как например, множественное страхование, наличие страхового калькулятора, подробной информации о врачах и клиниках, которые осуществляют обслуживание клиентов и т.д.
На снижение оценки у всех компаний повлияло отсутствие достаточных механизмов помощи клиентам в выборе вида страхования, невозможность сравнить различные виды страхования, а так же сравнить страховые товары данной фирмы с товарами компаний-конкурентов. У части компаний нет подробной информации об агентах или филиалах (например, Интеррос согласие и МАКС).
Общая оценка по всем показателям
Общая оценка по всем показателям включала суммарную оценку по общим показателям (дизайн, функциональность, клиентская ценность), а так же отраслевым показателям. Каждая из данных категорий получила коэффициент значимости, на который умножалась и заносилась в суммарную оценку. Наиболее важными категориями были признаны:
- функциональность;
Как видно из приведенного рейтинга, основные проблемы Российских ресурсов связаны с функциональностью сайтов, а так же с ценностью для клиентов. Экспертами были выявлены следующие недостатки ресурсов:
- Отсутствие возможности подписки на новости;
На настоящий момент Интернет-рынок ориентирован на массовое потребление, поэтому работа через Интернет оправдана для компаний и направлений, которые работают с конечными потребителями.
Зарубежный Интернет
Как отмечалось выше, западные компании гораздо более широко используют Интернет для продаж страховых полисов. По мнению специалистов компании IDC, к 2004 году через Интернет на Западе будет продаваться 37% всех полисов, что связано с влиянием Интернета на выбор конкретного вида страховых полисов и страховых компаний. Компания Forrester research в свою очередь отметила, что особой популярностью будет пользоваться приобретение автомобильной страховки в Интернет.
На настоящий момент основных категорий, по которым присутствуют в Интернете страховые компании, по данным Yahoo, 18, каждая структура разделена на дополнительные категории. Количество зарегистрированных в них компаний распределяется следующим образом:
Диаграмма 3: направление деятельности западных компаний,
представленных в каталоге Yahoo Insurance.
Специализированные ресурсы
Информационные ресурсы
Среди основных информационных ресурсов, посвященных новостям рынка страхования можно отметить следующие:
Insurance News Net (http://www.insurancenewsnet.com/)
Является глобальной информационной системой, которая позволяет получить информацию не только о новостях компаний и ситуации на рынке, но так представляет список вакансий в данной отрасли, а так же информацию о семинарах, конференциях, сервисах.
Reinsurance News Net (http://www.newsre.com/)
Направлен на специалистов в финансовой отрасли. Представляет несколько отраслей, в частности, страхование и перестрахование. Основную часть составляет финансовая информация и новости. В базе зарегистрировано 178 компаний, по каждой из которых доступна информация о профиле деятельности, последние новости и пресс-релизы. Кроме этого, доступна информация по котировкам компаний, а так же новости по рынку и его направлениям развития.
Risc&Insurance (http://www.riskandinsurance.com/)
Онлайн версия журнала "Risc&Insurance", организованного несколькими компаниями. Журнал содержит информацию о страховании, новостях, событиях. Новый номер журнала доступен ежемесячно. На сайте журнала в Интернете доступна следующая информация: два последних номера, новости рынка, информация о семинарах и конференциях, которые должны состоятся в следующем месяце, а так же информация о технологических решениях, товарах и услугах.
Все ресурсы абсолютно свободны и бесплатны для пользователей, а так же позволяют бесплатную подписку на новости.
Кроме вышеописанных ресурсов можно отметить Business Insurance (http://www.businessinsurance.com), который направлен на компании - потребителей услуг страхования. Он является не только информационным (события, мнения, комментарии), но и предоставляет клиентам дополнительные сервисы, такие как календарь событий, записная книжка, с помощью которой пользователь получает доступ к информации по интересующему событию. Кроме этого посетители имеют доступ к онлайн форумам по пяти направлениям.
Торговые ресурсы
Помимо самих компаний, которые позволяют клиентам делать покупку в онлайн режиме, существуют так же специализированные ресурсы, на которых представлены страховые полисы различных компаний. В качестве примера подобного ресурса можно привести
Insuremarket (http://www.insuremarket.com) компании QuickenInsurance. Страховой магазин предлагает страховые продукты 24 компаний по следующим направлениям:
По каждому направлению предоставляется подробная информация сравнение и описание страховых случаев, позволяющие выбрать необходимый страховой полис из представленных по данному направлению.
Информация по страховым полисам доступна всем посетителям, но для создания собственной папки, а так же совершения покупок, посетителю необходимо зарегистрироваться. Папка пользователя помимо опций выбора и добавления полиса содержит калькулятор, позволяющий определить, какую сумму посетителю стоит потратить на страхование.
Помимо специализированного супермаркета можно так же отметить продажу отдельных страховых полисов на площадках, посвященных, например, покупке недвижимости, путешествиям и т.д.
Игроки Западные страховые компании активно используют Интернет для своей работы, сайты есть даже у небольших фирм. Большинство компаний специализируются по одному или нескольким смежным направлениям деятельности, например, страхованию конкретного направления бизнеса.
Компаний, которые являются универсальными - меньшинство, и в основном это крупные фирмы, например, AIG.
Компания AIG (www.aig.com) обладает несколькими ресурсами, каждый из которых посвящен своей тематике - страхованию физических лиц, мелкого бизнеса, специалистов.
Не по всем направлениям предоставляется возможность расчетов и продаж в онлайн режиме (продажи через Интернет направлены в основном на частных лиц), но по каждому клиенту доступны ответы на часто задаваемые вопросы, глоссарий и возможность задать свой вопрос.
Раздел, направленный на частных клиентов предлагает следующие услуги: калькулятор, возможность обратиться за помощью или с заявлением о страховом событии, возможность купить полис через Интернет.
Кроме этого, компания предлагает специальные продукты для различных направлений бизнеса.
Помимо работы с конечными клиентами сайт компании содержит раздел для зарегистрированных дистрибуторов - брокеров и агентов.
Менее крупные компании, как правило, не продают полисов через Интернет, однако используют его возможности для помощи клиентам.
Например, компания Goodville Mutual (http://www.goodville.com) помимо информации по видам страхования предоставляет своим клиентам следующие услуги:
- поиск страховых агентов фирмы, ближайших к посетителю;
Сетевые игроки
Помимо отраслевых компаний, активно использующих Интернет, существуют компании, которые специализируются именно на работе в Интернете.
В качестве примера сетевого игрока можно привести компанию eHealthInsurance (www.ehealthinsurance.com), которая предоставляет возможность выбора и приобретения полисов медицинского страхования.
Схема работы, используемая компанией, схожа со структурой работы отраслевых фирм. Посетитель получает консультацию специалистов, подбирает вид страхования, рассчитывает стоимость полиса и заказывает его.
Ту же схему использует и Ecoverage (www.ecoverage.com), специализирующийся на автостраховании, которое включает в себя не только страхование от ущерба и угона, но и медицинское страхование.
Бизнес-модели
Западные страховые компании используют свой сайт для организации следующих бизнес-процессов:
- консультирование клиентов перед осуществлением покупки (помощь в выборе полиса и страхового агента);
Наиболее часто встречаемая модель включает в себя: описание видов страхования и услуг компании, консультационное обслуживание клиента, расчет стоимости полиса (часто применяется даже в случае, если продажи через Интернет не доступны).
Сравнение
Из приведенного выше описания отечественных и зарубежных моделей можно отметить следующие сходства и различия между отечественными и западными ресурсами.
Как видно из приведенного выше обзора и отечественные, и зарубежные информационные ресурсы не имеют большого количества отличий, и те, и другие освещают ситуацию на рынке и публикуют новости компаний.
Основные различия связаны с торговыми и сервисными решениями. Решения, предлагаемые западными компаниями, превосходят решения Российских компаний, что связано с несколькими факторами, затрагивающими как онлайн, так и оффлайн рынок.
Прежде всего, западные компании имеют большую историю развития в оффлайн. В связи с чем западный Интернет-рынок гораздо более фрагментирован, чем отечественный. Таким образом, на западном рынке представлено большое количество узкоспециализированных компаний, которые занимаются одним направлением деятельности, в то время, как в России большую часть составляют универсальные компании.
Кроме этого, на развитие рынка влияет и степень технологической подготовленности, а так же количество пользователей, подключенных к Интернету. По обоим этим показателям Россия значительно отстает от западных стран.
Основные различия заключаются в следующем:
- Прежде всего, в российском Интернете пока нет универсальных торговых площадок, на которых были бы представлены продукты различных компаний. Это связано с тем, что в настоящий момент компаний, осуществляющих продажи в Интернете мало, а следовательно и страховых продуктов, которые можно купить через Интернет так же немного.
Перспективы дальнейшего развития
Рассмотрев ситуацию на рынке страховых Интернет-услуг можно сделать следующие выводы:
- в настоящее время рынок Интернет-страхования находится в начальной стадии развития (первые ресурсы, позволяющие продажи, появились в конце 1999 года, поэтому 2000 можно считать первым годом, когда осуществлялись продажи);
На наш взгляд, для успешного развития рынка необходимо не только увеличение количества продавцов онлайн, но так же и развитие качества и количества услуг, предоставляемых конечным посетителям, а именно: увеличение возможностей при обращении за консультацией, подачей искового заявления, продления полиса в онлайн режиме, создания собственного счета, помощи при выборе страхового полиса или филиала, в котором клиенту было бы удобнее приобрести полис.
Так же одним из эффективных методов, который страховые компании могут применить - это использование сравнений страховых продуктов, которые помогут пользователю определиться с выбором.
Несмотря на то, что продажи через Интернет развиты пока достаточно слабо, по прогнозам специалистов, в 2001 году оборот Интернет-рынка составит, по оценкам специалистов, 1 200 000 долларов.
Обсудить в форуме (Сообщений : 0)
Yandex, “Страховые компании”
List.ru, “Страхование”
Пингвин, “Страховые компании”
Союз, “Страховой бизнес”
Центр-Брокер
http://www.insurance2000.ru/insurance/ins_komp.shtml
Навигатор Авто (каталог страховых компаний), осуществляющих автострахование
- рубрику часто задаваемых вопросов;
- возможность скачать заявление, доверенность или другой документ;
- возможность задать свой вопрос непосредственно специалистам компании или направить его в конференцию.
АВИКОС
Группа Ренессанс Страхование
Ингосстрах
Национальная страховая группа
Промышленно-Страховая Компания
РЕСО-Гарантия
РОСНО
Спасские ворота
Стандарт-Резерв
Центр Брокер
ЮКОС-Гарант (“Прогресс”)
- "Росно" позволяет оплатить полис через Сбербанк, кредитной картой, в офисе компании или наличными при получении полиса.
- отправка заявок в режиме онлайн по этим трем видам.
- возможность скачивания необходимых документов на сайте;
- публикация на сайте не только новостей компании, но и новостей по отрасли;
- возможность задать вопрос специалистам компании или обсудить вопрос в конференции;
- в том случае, если фирмы предлагают возможность заказа или продажи через Интернет, то клиентам предоставляется скидка при обращении через Интернет, то есть все компании стимулируют развитие данного направления.
- Ренессанс Страхование (www.renins.com)
- Ингосстрах (www.ingos.ru)
- Спасские ворота (www.svinsurance.ru)
- Интеррос Согласие (www.soglasie.ru)
- МАКС (www.makc.ru)
- Отраслевая ценность
- Функциональность
- Клиентская ценность
N
Название компании
Оценка
1
Ренессанс Страхование
57
2
Росно
55
3
Спасские ворота
51
4
МАКС
47
5
Ингосстрах
40
6
Интеррос Согласие
31
N
Название компании
Оценка
1
Ренессанс Страхование
66
2
Росно
65
3
Спасские ворота
45
4
Ингосстрах
4
5
МАКС
3
6
Интеррос Согласие
2
N
Название компании
Оценка
1
Росно
64
2
Ренессанс Страхование
63
3
Спасские ворота
60
4
Ингосстрах
52
5
МАКС
51
6
Интеррос Согласие
43
N
Название компании
Оценка
1
Росно
67
2
Ренессанс Страхование
56
3
Ингосстрах
40
4
МАКС
39
5
Спасские ворота
32
6
Интеррос Согласие
13
N
Название компании
Оценка
1
Росно
130
2
Ренессанс Страхование
128,4
3
Спасские ворота
104,1
4
Ингосстрах
79,8
5
МАКС
76,2
6
Интеррос Согласие
55
- ценность для клиента
- отраслевые показатели.
- Отсутствие карты сайта или ее неудобная организация (сложно найти, карта недостаточно подробна);
- Очень мало возможностей по обращению за консультациями и получение советов в онлайн режиме (поскольку страхование требует большого внимания, наличие одной рубрики "Часто задаваемых вопросов" не может решить эту проблему);
- Отсутствие возможности пошагового сравнения различных полисов, чтобы определить наиболее подходящий;
- Отсутствие информации о страховых агентах и слишком краткая информация о филиалах и представительствах.
- Те виды страхования, по которым отсутствует возможность покупки, в основном описаны весьма кратко.
- возможность обратиться со страховым заявлением;
- возможность общения с консультантами в онлайн режиме;
- доступ к часто задаваемым вопросам.
- продажа страховых продуктов (если компания не торгует полисами через Интернет, она указывает наиболее удобное место для покупки или предлагает вызвать агента на дом);
- последующее обслуживание клиента (возможность консультации со страховым агентом, возможность обратиться с заявлением о страховом случае);
- работа с дилерами и страховыми агентами (раздел, закрытый для остальных пользователей);
- работа с юридическими лицами.
- Так же в отличие от Западных компаний, в Интернете Российские фирмы полностью ориентируют продажи на частный сектор, и, за редким исключением, ограничивают предложения компаниям только информацией о предоставляемых услугах.
- Западные компании на оффлайн рынке предлагают клиентам гораздо больше дополнительных услуг, связанных со страховыми случаями и обслуживанием клиентов, поэтому и в Интернете обслуживание клиентов подразумевает под собой гораздо более широкий перечень услуг.
- Российские компании, практически, не используют свои Интернет-представительства для работы со страховыми брокерами и агентами. На большинстве рассмотренных ресурсов работа с брокерами ограничивается предложением о сотрудничестве и условиями работы.
- Западные компании предлагают гораздо большее количество видов страховых полисов, поэтому предлагают больше возможностей при получении консультации и дальнейшем обслуживании клиентов.
- В зарубежном Интернете гораздо больше развиты платежные системы через Интернет, которые облегчают процесс заказа и обслуживания клиентов.
- на рынке сложилась ситуация, благоприятствующая дальнейшем развитию данного направления, и стимулирующая его развитие;
- рост рынка будет проходить по двум направлениям: появление новых компаний-участников, оказывающих услуги в Интернете, появление новых видов страхования, по которым оказывается страхование через Интернет;
Copyright © 2000-2002 Нетоскоп
www.netoscope.ru